Por la compra de un ordenador, me han regalado una agenda electrónica. Pero después de una semana de uso ha dejado de funcionar. He ido a reclamar a la tienda y me dicen que la agenda, al ser regalada, no tiene garantía. ¿Es cierto?

Respuesta:

No. El regalo estaba vinculado a la compra de un producto y tiene la misma garantía que cualquier otro producto. Puede dirigirse al establecimiento y reclamar la reparación de la agenda o su sustitución por otra nueva, siempre que la opción elegida no sea imposible ni desproporcionada.

En un restaurante pedí las hojas de reclamaciones para presentar una queja porque los precios de los menús estaban equivocados. Al principio se negaron, pero finalmente me entregaron un modelo, en el que no venía más indicación que el nombre del restaurante. ¿Es lo normal?

Respuesta:

No. Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales aprobados por cada comunidad autónoma y normalmente constan de tres papeles distintos: uno blanco que será para la Administración, y dos de color (a veces, tres), que se reparten el establecimiento y el reclamante.

Todas las comunidades autónomas, salvo Aragón, Baleares y La Rioja, tienen un modelo único de hoja de reclamaciones, independientemente de a qué sector pertenezca el establecimiento denunciado (en Asturias esta clase de modelo está pendiente de aprobación). En las otras comunidades, hay distintos modelos según el sector de que se trate, pero también aprobados oficialmente.

Si usted quiere que su queja llegue al pertinente organismo de consumo, asegúrese de que está usando un modelo oficial en el que figura la Administración autonómica competente y no un libro de quejas del propio establecimiento, en cuyo caso caerá probablemente en saco roto.

En la oficina de mi entidad financiera me dicen que una reclamación que quiero presentar debe pasar inicialmente por el servicio de atención al cliente de la entidad y, después, si es desestimada, por el defensor del cliente de la entidad. ¿Tengo que agotar ambas instancias antes de poder ir al Comisionado?

Respuesta:

No. Para reclamar ante el Comisionado, usted sólo necesita una respuesta escrita de la entidad, ya sea del servicio de atención al cliente o del defensor del cliente. Si aquel al que usted ha dirigido su reclamación no es competente para resolverla, según el reglamento interno de la entidad, debe remitírsela al otro; no es usted quien debe ocuparse de ello. Cualquier paso intermedio que le quieran hacer dar demorará inútilmente la solución de su caso.

La entidad tiene dos meses para responderle y, si pasado ese plazo no lo ha hecho, usted puede ir al Comisionado igualmente, aportando la reclamación presentada y no respondida. Por esto es importante presentarla de forma que quede constancia de la fecha en que se presentó.

Hace dos días hubo varios apagones seguidos por subidas de tensión que me han estropeado el receptor de la antena parabólica y la base del teléfono inalámbrico. Reponerlos me ha costado 450 euros pero la compañía eléctrica no quiere hacerse cargo. ¿Qué puedo hacer?

Respuesta:

La compañía eléctrica es responsable de los daños y perjuicios que haya provocado la subida de tensión y que usted pueda acreditar. Reclame por escrito a la compañía, adjuntando una copia de las facturas de los aparatos que ha tenido que adquirir, y guarde los averiados por si fuera necesario peritar los daños.

De todos modos, los daños sufridos por los aparatos eléctricos como consecuencia de una sobretensión suelen estar cubiertos por el seguro del hogar. Si tiene su casas asegurada y la póliza ofrece esta cobertura, lo más práctico es que dé parte a la compañía de seguros, aportando las pruebas ya mencionadas. En este caso, no sería preciso seguir ocupándose de la reclamación a la compañía eléctrica, porque la aseguradora, tras hacerse cargo del siniestro y pagarle a usted los daños sufridos, se ocuparía de reclamar ella misma al responsable.

Si no tiene seguro y la compañía eléctrica no atiende su petición, puede solicitar un arbitraje de consumo o del órgano competente en materia de contratos y facturación de su comunidad autónoma; si la compañía se somete, será la junta arbitral la que resuelva el asunto.

He comprado una camisa rebajada y después he visto que tiene un defecto de fabricación. No quedaba otra igual y he pedido que me devuelvan el dinero, pero me dicen que sólo pueden darme un vale para comprar otra cosa en un máximo de dos meses. ¿Tengo que conformarme?

Respuesta:

No. En caso de que el producto esté defectuoso entra en juego la garantía, que le confiere el derecho a elegir que le reparen el bien o que se lo cambien por otro igual en perfectas condiciones. Como en su caso no hay sustitución posible y la reparación de una prenda de ropa no suele merecerle la pena al vendedor, por los inconvenientes y costes que acarrea, usted puede pedir la devolución del dinero y no pueden obligarle a tomar un vale.

Sus derechos no quedan en suspenso durante las rebajas: si un producto está defectuoso, el comerciante no puede supeditar su devolución a otras condiciones (como la de un vale); esto sólo es posible cuando el establecimiento acepta la devolución de productos en perfecto estado como una atención especial al cliente.

Compré por teléfono las entradas más caras que había para un espectáculo teatral, porque quería disfrutar de la mejor vista. Pero cuando he llegado, resulta que mis butacas están justo detrás de unos elementos del montaje que me impiden ver bien. Dicen los responsables del teatro que no pueden hacer nada porque el aforo está completo. ¿Me tengo que conformar?

Respuesta:

Aunque habitualmente las butacas que le corresponden a usted sean las mejor situadas, en este espectáculo concreto y por razones del montaje, no lo son y no deberían venderse al precio más caro. Si se las han vendido sin considerar las particularidades de la instalación y puesto que la prestación del servicio no se ajusta a la reserva contratada, reclame al teatro y a la empresa de venta de entradas (los teleoperadores suelen atender las peticiones de compra utilizando un plano de los asientos).

Intente que le devuelvan sobre la marcha la diferencia de precio entre las entradas que ha pagado y las de otra categoría inferior y, si no logra un acuerdo, pida una hoja de reclamaciones para, al menos, dejar constancia de su queja ante la Administración. Tal vez la amenaza de denuncia ante las autoridades de consumo sirva para que el teatro le ofrezca una solución satisfactoria (por ejemplo, unas buenas entradas para otra función).

He pedido una hoja de reclamaciones en un establecimiento. ¿Cómo tengo que tramitar mi queja?

Respuesta:

De las tres copias que suelen tener las hojas de reclamaciones una es para la Administración (normalmente tiene color blanco), otro para el establecimiento y otra para usted.

Es conveniente que presente, junto con la hoja correspondiente a la Administración, una copia de la documentación que pueda servir para acreditar su queja. Puede presentar esta documentación en la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC) o en los organismos de consumo municipales o autonómicos, ya sea personalmente o por correo certificado administrativo (es decir, en una oficina de correos, dentro de un sobre abierto, lo que equivale a presentarlo en el propio organismo destinatario). Hágalo lo antes posible, pues hay comunidades que establecen plazos breves para ello, de 10 a 15 días.

Debido a una gran tormenta, mi coche se ha inundado, al igual que otros coches aparcados en la misma calle. La aseguradora me ha dicho que este siniestro no lo cubre ella sino el Consorcio de Compensación de Seguros. ¿Qué quiere decir esto?

Respuesta:

El Consorcio de Compensación de Seguros se ocupa de indemnizar los daños producidos a las personas y los bienes por determinados fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, maremotos, erupciones volcánicas, tempestades de determinada intensidad, caída de cuerpos siderales o aerolitos) o por el curso de ciertos acontecimientos de incidencia política o social (terrorismo, rebelión, motín, sedición, tumulto popular y actuaciones de las Fuerzas Armadas y Cuerpos de Seguridad en tiempo de paz).

La condición para beneficiarse de esta cobertura es tener suscrita una póliza de seguro que incluya la garantía de estos riesgos extraordinarios, por cuya cobertura se paga un recargo en la prima (que aparece desglosado en el recibo), lo que parece ser su caso. Sin embargo, los coches de su calle que no tengan nada más que un seguro a terceros y no paguen esa cobertura del Consorcio, no serán indemnizados.

La cobertura de los daños materiales tiene una franquicia, es decir, un límite por debajo del cual es el asegurado quien paga los gastos, que actualmente es del 7% de la cuantía de los daños sufridos en el siniestro. Pero no se aplica en los seguros de automóvil, en los de hogar ni en los de comunidades de propietarios, por lo que a usted le deben indemnizar íntegramente.